Los profesionales de la salud tienen el deber de brindar la mejor atención posible a sus pacientes. Por lo tanto, deben garantizar la satisfacción del paciente con la calidad de la atención que brindan. Para brindar la mejor atención posible, las enfermeras y los proveedores de atención médica deben ser capaces de establecer una relación terapéutica con sus clientes. La comunicación desempeña un papel importante en la construcción de una relación terapéutica entre el proveedor de atención médica y el paciente.
Existen diferentes tipos de marcos de atención utilizados para promover una atención holística y orientada al paciente, pero hoy discutiremos el marco CI-CARE y cómo funciona.
¿Qué es C-I CARE?
C-I CARE se define como un marco utilizado para estructurar comunicaciones de mejores prácticas y desarrollar enfoques de atención basados en relaciones con pacientes, familias y colegas.
Existen muchos desafíos de atención médica que los proveedores de atención médica enfrentan a diario debido al creciente número de enfermedades transmisibles y no transmisibles, la escasez de personal de atención médica, el aumento de los costos y los sistemas complejos.
En nuestro cambiante panorama de atención médica, la experiencia del paciente se ha convertido en una métrica clave para los resultados de calidad, el pago financiero y el crecimiento organizacional. Y lo más importante, brindar comunicación y atención compasivas es para lo que estamos aquí, ¿verdad?
¿Cómo funciona?
C-I CARE es básicamente un acrónimo. Discutamos todos los componentes de este acrónimo uno por uno.
C: Conecte con las personas llamándolas por sus nombres propios.
I: Preséntese.
C: Comunique lo que va a hacer y por qué.
A: Pida permiso antes de cada acción.
R: Responda a las preguntas o solicitudes del paciente con prontitud.
E: Salga cortésmente y siempre con una explicación de lo que sucederá a continuación.
Conectar
Conectar básicamente significa que debe causar una gran impresión a sus pacientes. Salúdelos, pregúnteles cómo están y, si es posible, llámelos por su nombre de pila. Siempre debe mostrar respeto y amabilidad tan a menudo como le sea posible.
Presentarse
Su presentación al conocer a su paciente por primera vez es crucial para establecer una buena relación profesional. Siempre preséntese diciéndoles su nombre, su rol, la duración de su turno y el plan de atención.
Por ejemplo:
“Mi nombre es Samantha y soy su enfermera registrada. Estaré aquí para asistirla hasta las 3 p.m. de hoy. El plan para hoy es asegurarme de que esté lista para su cirugía esta tarde. No dude en presionar este botón de llamada cada vez que me necesite.”
Comunicar
La comunicación desempeña un papel importante en la promoción de la atención y la satisfacción del paciente. Por lo tanto, es importante evitar la falta de comunicación.
Siempre explique lo que va a hacer. Por ejemplo, “Me gustaría insertar una vía intravenosa en su brazo para administrar medicamentos que se administrarán a través de una vena. Esto le ayudará a aliviar su dolor e incomodidad más rápidamente.”
Pedir
Como enfermeras, a veces tendemos a olvidar que el cliente tiene voz en su atención. Es importante buscar la opinión y la disposición del paciente para recibir atención y evitar casos de insatisfacción con la atención que usted brinda.
Para evitar que esto suceda, siempre pida permiso antes de entrar a la habitación de su paciente, realizar un procedimiento, examinar al paciente, etc.
Por ejemplo, “Me gustaría examinar su abdomen; ¿puedo hacerlo?”
Recuerde, si el cliente no desea que el procedimiento se realice en ese momento/hora, pregunte por un horario adecuado y programe el procedimiento para la hora indicada por el paciente.
Responder
Debe responder a su paciente con prontitud y de forma positiva. Sin embargo, puede haber ocasiones en las que no pueda responder a sus preguntas debido a la falta de experiencia o conocimiento. En tales casos, busque el consejo del experto pertinente para que responda las preguntas por usted.
Por ejemplo, el paciente puede preguntarle: “Mi médico aún no me ha visitado. ¿Cuándo debo esperar verlo? ¿Ya pasó su hora de visita?” En este caso, su respuesta debería ser: “Lo siento mucho por las molestias; deme 15-20 minutos para verificar esto por usted.” Después de haber confirmado, regrese y resuelva la consulta del paciente, diciendo: “He confirmado con el residente del médico, y me dijo que el médico comenzó las rondas tarde hoy, hubo una emergencia, pero debería esperarlo en los próximos 30 minutos a 1 hora.”
Salir
Después de terminar su turno, debe cerrar el ciclo compartiendo los próximos pasos con sus clientes. También debe informar a sus pacientes a quiénes conocerán en el próximo turno.
Por ejemplo, “Hola Sra. Jones, mi turno ha terminado. Espero que le hayan gustado mis servicios. Ahora, Shirley estará con usted hasta las 11 p.m., y vendrá a presentarse en breve. “
Sea cortés y amable al finalizar la interacción.
¿Cuál es el papel de los líderes en la promoción del marco C-I CARE?
C-I-CARE proporciona indicaciones paso a paso que ayudan en las prácticas de comunicación y fomentan un buen enfoque de atención basado en relaciones. Si bien las ideas detrás de esto pueden parecer simples, se ha demostrado que estos principios maximizan la comunicación entre pacientes y empleados y conducen a una mayor satisfacción del paciente.
Los líderes y gerentes tienen la responsabilidad esencial de promover la aplicación del marco C-I CARE en el ámbito de la atención médica.
Incorporación y formación
Cuando usted trabaja como gerente de un departamento, es su responsabilidad capacitar a sus subordinados sobre los objetivos organizacionales de excelencia en el servicio durante el período de orientación del nuevo personal. Esto incluirá los marcos de servicio al cliente que utiliza su organización y cómo pueden aplicarlos en su vida laboral.
Puede capacitarlos sobre el marco C-I CARE a través de un módulo de aprendizaje basado en videos, un curso corto, etc. También puede darles pequeñas tarjetas de referencia o tarjetas de identificación que puedan usar para ayudarles a recordar cuando olviden. Colocar el marco en forma de gráficos en el tablero de anuncios de la unidad también puede ayudar de manera significativa.
Gestión diaria activa
Realice auditorías frecuentes para ver cómo el personal aplica C-I CARE en sus prácticas de atención. Aquellos que cumplen con este marco pueden recibir algún tipo de recompensa o reconocimiento para que se sientan motivados y valorados. Por ejemplo, puede iniciar una estrategia como nombrar “Empleado del mes” al personal que aplicó de manera excelente el C-I-CARE en ese mes.
Programas de apoyo
Dar formación sobre C-I CARE puede no ser suficiente. Por lo tanto, debe organizar sesiones de formación de repaso continuas para retener este aprendizaje conceptual. Verifique si los empleados necesitan más ayuda o si tienen dificultades para aplicar C-I CARE; de ser así, asístalos con los desafíos que puedan estar enfrentando.
Siempre proporcione retroalimentación constructiva a su personal para mejorar su desempeño en el trabajo.
En resumen, C-I CARE es una herramienta que ayuda al personal y a los médicos a recordar los pasos a seguir para entablar una comunicación positiva con el fin de brindar un excelente servicio al cliente y cumplir o superar las expectativas del paciente. Además, ayuda a predecir las preguntas e inquietudes de los pacientes y ofrece un marco para la respuesta. Este marco también tiene el objetivo de enfatizar la perspectiva del paciente e involucrarlo en las decisiones de atención médica.
Los empleados deben recibir formación continua sobre C-I-CARE que refuerce estos principios y proporcione retroalimentación sobre cómo elevar las experiencias del cliente a través de actividades grupales y juegos de rol. El equipo directivo debe involucrar a los empleados durante las rondas para garantizar que el C-I-CARE se incorpore en las interacciones diarias con los pacientes.