Les professionnels de la santé ont le devoir de fournir les meilleurs soins possibles à leurs patients. Par conséquent, ils doivent s'assurer de la satisfaction des patients quant à la qualité des soins qu'ils prodiguent. Pour offrir les meilleurs soins possibles, les infirmiers et les prestataires de soins de santé devraient être capables d'établir une relation thérapeutique avec leurs clients. La communication joue un rôle important dans l'établissement d'une relation thérapeutique entre le prestataire de soins et le patient.
Il existe différents types de cadres de soins utilisés pour promouvoir des soins holistiques et axés sur le patient, mais aujourd'hui, nous discuterons du cadre CI-CARE et de son fonctionnement.
Qu'est-ce que le C-I CARE ?
Le C-I CARE est défini comme un cadre utilisé pour structurer les meilleures pratiques de communication et développer des approches de soins basées sur la relation avec les patients, les familles et les collègues.
Les professionnels de la santé sont confrontés quotidiennement à de nombreux défis en raison de l'augmentation du nombre de maladies transmissibles et non transmissibles, du manque de personnel de santé, de l'augmentation des coûts et de la complexité des systèmes.
Dans notre paysage de la santé en constante évolution, l'expérience du patient est devenue un indicateur clé pour les résultats de qualité, le financement et la croissance organisationnelle. Et surtout, offrir une communication et des soins empreints de compassion est la raison d'être de notre métier, n'est-ce pas ?
Comment ça marche ?
Le C-I CARE est essentiellement un acronyme. Discutons de tous les composants de cet acronyme un par un.
C : Connectez-vous avec les personnes en les appelant par leur nom propre.
I : Présentez-vous.
C : Communiquez ce que vous allez faire et pourquoi.
A : Demandez la permission avant chaque action.
R : Répondez rapidement aux questions ou demandes des patients.
E : Quittez la pièce courtoisement et toujours avec une explication de ce qui va suivre.
Se connecter
Se connecter signifie fondamentalement que vous devez faire une excellente impression auprès de vos patients. Saluez-les, renseignez-vous sur leur état et, si possible, appelez-les par leur prénom. Vous devez toujours faire preuve de respect et de cordialité aussi souvent que possible.
Se présenter
Votre présentation lors de la première rencontre avec votre patient est cruciale pour l'établissement d'une bonne relation professionnelle. Présentez-vous toujours en leur indiquant votre nom, votre rôle, la durée de votre quart de travail et le plan de soins.
Par exemple :
“Je m'appelle Samantha et je suis votre infirmière autorisée. Je serai là pour vous aider jusqu'à 15 h aujourd'hui. Le plan pour aujourd'hui est de vous assurer que vous êtes prêt(e) pour votre intervention chirurgicale plus tard cet après-midi. N'hésitez pas à appuyer sur cette sonnette d'appel chaque fois que vous avez besoin de moi.”
Communiquer
La communication joue un rôle majeur dans la promotion des soins aux patients et de leur satisfaction. Il est donc important d'éviter toute mauvaise communication.
Expliquez toujours ce que vous allez faire. Par exemple, “J'aimerais vous poser une voie intraveineuse au bras afin d'administrer des médicaments qui seront administrés par voie veineuse. Cela vous aidera à soulager votre douleur et votre inconfort plus rapidement.”
Demander
En tant qu'infirmiers, nous avons parfois tendance à oublier que le client a son mot à dire concernant ses soins. Il est important de solliciter l'avis et la volonté du patient à recevoir des soins et d'éviter les cas d'insatisfaction quant aux soins que vous prodiguez.
Pour éviter que cela ne se produise, demandez toujours la permission avant d'entrer dans la chambre de votre patient, d'effectuer une procédure, d'examiner le patient, et ainsi de suite.
Par exemple, “J'aimerais examiner votre abdomen ; puis-je le faire ?”
N'oubliez pas que si le client ne souhaite pas que la procédure soit effectuée à ce moment-là, demandez un moment approprié et planifiez la procédure à l'heure indiquée par le patient.
Répondre
Vous devez répondre à votre patient rapidement et positivement. Cependant, il peut arriver que vous ne puissiez pas répondre à leurs questions par manque d'expertise ou de connaissances. Dans de tels cas, demandez conseil à l'expert pertinent pour qu'il réponde aux questions à votre place.
Par exemple, le patient peut vous demander : “Mon médecin ne m'a pas encore rendu visite. Quand dois-je m'attendre à le voir ? Son heure de visite est-elle passée ?” Dans ce cas, votre réponse devrait être : “Je suis vraiment désolé(e) pour le désagrément ; donnez-moi 15 à 20 minutes pour vérifier cela pour vous.” Après avoir confirmé, retournez et résolvez la question du patient en disant : “J'ai confirmé avec l'interne du médecin, et il a dit que le médecin a commencé les tournées en retard aujourd'hui, il y a eu une urgence, mais vous devriez l'attendre dans les 30 minutes à 1 heure.”
Quitter
Après la fin de votre quart de travail, vous devez boucler la boucle en partageant les prochaines étapes avec vos clients. Vous devez également informer vos patients de la personne qu'ils rencontreront lors du prochain quart de travail.
Par exemple, “Bonjour Madame Jones, mon quart de travail est maintenant terminé. J'espère que mes services vous ont satisfait(e). Maintenant, Shirley sera avec vous jusqu'à 23h, et elle viendra se présenter sous peu. “
Soyez courtois et doux lorsque vous mettez fin à l'interaction.
Quel est le rôle des leaders dans la promotion du cadre C-I CARE ?
Le C-I-CARE fournit des rappels étape par étape qui aident à la pratique de la communication et encouragent une bonne approche des soins basée sur la relation. Bien que les idées sous-jacentes puissent sembler simples, il a été démontré que ces principes maximisent la communication entre les patients et le personnel et conduisent à une satisfaction accrue des patients.
Les leaders et les gestionnaires ont la responsabilité essentielle de promouvoir l'application du cadre C-I CARE dans le domaine de la santé.
Intégration et formation
Lorsque vous travaillez en tant que gestionnaire d'un service, il est de votre responsabilité de former vos subordonnés aux objectifs organisationnels d'excellence du service pendant la période d'orientation du nouveau personnel. Cela inclura les cadres de service à la clientèle que votre organisation utilise et la manière dont ils peuvent les appliquer dans leur vie professionnelle.
Vous pouvez les former au cadre C-I CARE par le biais d'un module d'apprentissage vidéo, d'un cours court, etc. Vous pouvez également leur donner de petites fiches ou des badges qu'ils peuvent porter pour les aider à se souvenir en cas d'oubli. L'affichage du cadre sous forme de tableaux sur le tableau d'affichage de l'unité peut également être d'une aide significative.
Gestion quotidienne active
Effectuez des audits fréquents pour voir comment le personnel applique le C-I CARE dans ses pratiques de soins. Ceux qui respectent ce cadre peuvent recevoir une forme de récompense ou de reconnaissance pour les motiver et les valoriser. Par exemple, vous pouvez mettre en place une stratégie telle que la nomination de l'“Employé du mois” pour le personnel qui a excellemment appliqué le C-I CARE ce mois-là.
Programmes de soutien
Une formation sur le C-I CARE peut ne pas suffire. Par conséquent, vous devez organiser des sessions de formation continue de perfectionnement pour maintenir cet apprentissage conceptuel. Vérifiez si les employés ont besoin d'une aide supplémentaire ou s'ils rencontrent des difficultés pour appliquer le C-I CARE, et si c'est le cas, aidez-les à surmonter les défis auxquels ils pourraient être confrontés.
Fournissez toujours des retours constructifs à votre personnel pour améliorer leurs performances au travail.
En résumé, le C-I CARE est un outil qui aide le personnel et les cliniciens à se souvenir des étapes à suivre pour engager une communication positive afin d'offrir un excellent service à la clientèle et de satisfaire ou dépasser les attentes des patients. De plus, il aide à anticiper les questions et les préoccupations des patients et propose un cadre de réponse. Ce cadre a également pour objectif de mettre l'accent sur la perspective du patient et de l'impliquer dans les décisions relatives aux soins de santé.
Les employés devraient bénéficier d'une formation continue sur le C-I CARE qui renforce ces principes et fournit des retours sur la manière d'améliorer l'expérience client par le biais d'activités de groupe et de jeux de rôle. L'équipe de direction devrait impliquer les employés lors des tournées pour s'assurer que le C-I CARE est intégré dans les interactions quotidiennes avec les patients.