Os profissionais de saúde têm o dever de fornecer o melhor atendimento possível aos seus pacientes. Portanto, eles devem garantir a satisfação do paciente com a qualidade do cuidado que oferecem. Para proporcionar o melhor atendimento possível, os enfermeiros e prestadores de serviços de saúde devem ser capazes de construir um relacionamento terapêutico com seus clientes. A comunicação desempenha um papel significativo na construção de um relacionamento terapêutico entre o prestador de serviços de saúde e o paciente.
Existem diferentes tipos de estruturas de cuidado utilizadas para promover um atendimento holístico e centrado no paciente, mas hoje discutiremos a estrutura CI-CARE e como ela funciona.
O que é C-I CARE?
C-I CARE é definida como uma estrutura utilizada para estruturar as melhores práticas de comunicação e desenvolver abordagens de cuidado baseadas em relacionamento com pacientes, famílias e colegas.
Existem muitos desafios que os profissionais de saúde enfrentam diariamente devido ao número crescente de doenças transmissíveis e não transmissíveis, escassez de pessoal na área da saúde, custos elevados e sistemas complexos.
Em nosso cenário de saúde em constante mudança, a experiência do paciente tornou-se uma métrica chave para resultados de qualidade, remuneração financeira e crescimento organizacional. E o mais importante, oferecer comunicação e cuidado compassivos é para isso que estamos aqui, certo?
Como funciona?
C-I CARE é basicamente um acrônimo. Vamos discutir todos os componentes deste acrônimo um por um.
C: Conecte-se com as pessoas chamando-as por seus nomes próprios.
I: Apresente-se.
C: Comunique o que você vai fazer e por quê.
A: Peça permissão antes de cada ação.
R: Responda às perguntas ou solicitações do paciente prontamente.
E: Saia com cortesia e sempre com uma explicação do que virá a seguir.
Conecte-se
Conectar-se basicamente significa que você precisa construir uma ótima impressão com seus pacientes. Cumprimente-os, saiba como estão e, se possível, chame-os pelo primeiro nome. Você deve sempre demonstrar respeito e simpatia o máximo que puder.
Apresente-se
Sua apresentação ao conhecer seu paciente pela primeira vez é crucial para construir um bom relacionamento profissional. Sempre se apresente informando seu nome, sua função, a duração do seu turno e o plano de cuidados.
Por exemplo:
“Meu nome é Samantha, e sou sua enfermeira registrada. Estarei aqui para ajudá-lo(a) até as 15h de hoje. O plano para hoje é garantir que você esteja pronto(a) para sua cirurgia no final da tarde. Não hesite em apertar esta campainha de chamada sempre que precisar de mim.”
Comunique
A comunicação desempenha um papel importante na promoção do cuidado ao paciente e da satisfação do paciente. Portanto, é importante evitar a má comunicação.
Sempre explique o que você vai fazer. Por exemplo, “Eu gostaria de inserir um acesso venoso no seu braço para administrar medicamentos que serão dados por uma veia. Isso o(a) ajudará a aliviar sua dor e desconforto mais rapidamente.”
Peça
Sendo enfermeiros, às vezes tendemos a esquecer que o cliente tem voz em seu próprio cuidado. É importante buscar a opinião e a disposição do paciente para receber o cuidado e evitar casos de insatisfação com o atendimento que você oferece.
Para evitar que isso aconteça, sempre peça permissão antes de entrar no quarto do paciente, realizar um procedimento, examinar o paciente e assim por diante.
Por exemplo, “Eu gostaria de examinar seu abdômen; posso fazer isso?”
Lembre-se, se o cliente não deseja que o procedimento seja feito naquele momento/hora, pergunte um horário adequado e agende o procedimento para o horário dado pelo paciente.
Responda
Você precisa responder ao seu paciente prontamente e positivamente. No entanto, pode haver momentos em que você não consiga responder às perguntas devido à falta de experiência ou conhecimento. Nesses casos, procure aconselhamento do especialista relevante para responder às perguntas para você.
Por exemplo, o paciente pode perguntar: “Meu médico ainda não me visitou. Quando devo esperar vê-lo? O horário de visita dele já passou?” Neste caso, sua resposta deve ser: “Sinto muito pelo inconveniente; me dê 15-20 minutos para verificar isso para você.” Depois de confirmar, volte e resolva a dúvida do paciente, dizendo: “Confirmei com o residente do médico, e ele disse que o médico começou as visitas tarde hoje, houve uma emergência, mas você deve esperá-lo nos próximos 30 minutos a 1 hora.”
Saia
Depois de encerrar seu turno, você precisa fechar o ciclo compartilhando os próximos passos com seus clientes. Você também precisa informar seus pacientes quem eles encontrarão no próximo turno.
Por exemplo, “Olá Sra. Jones, meu turno terminou agora. Espero que tenha gostado dos meus serviços. Agora, Shirley estará com você até as 23h, e ela virá para se apresentar em breve. “
Seja cortês e gentil ao encerrar a interação.
Qual é o papel dos líderes na promoção da estrutura C-I CARE?
C-I-CARE fornece orientações passo a passo que auxiliam nas práticas de comunicação e incentivam uma boa abordagem de cuidado baseada em relacionamento. Embora as ideias por trás disso possam parecer simples, esses princípios demonstraram maximizar a comunicação entre pacientes e funcionários e levar ao aumento da satisfação do paciente.
Líderes e gestores têm a responsabilidade essencial de promover a aplicação da estrutura C-I CARE no ambiente de saúde.
Integração e treinamento
Quando você atua como gerente de um departamento, é sua responsabilidade treinar seus subordinados sobre os objetivos organizacionais de excelência no serviço durante o período de orientação da nova equipe. Isso incluirá as estruturas de atendimento ao cliente que sua organização utiliza e como eles podem aplicá-las em sua vida profissional.
Você pode treiná-los sobre a estrutura C-I CARE por meio de um módulo de aprendizagem baseado em vídeo, um curso de curta duração, etc. Você também pode dar a eles pequenos cartões de lembrete ou crachás que podem usar para ajudá-los a lembrar sempre que esquecerem. Colocar a estrutura em forma de gráficos no quadro de avisos da unidade também pode ajudar de forma significativa.
Gestão diária ativa
Realize auditorias frequentes para ver como a equipe está aplicando o C-I CARE em suas práticas de cuidado. Aqueles que estão em conformidade com esta estrutura podem receber algum tipo de recompensa ou reconhecimento para que se sintam motivados e valorizados. Por exemplo, você pode iniciar uma estratégia como nomear o “Funcionário do Mês” para a equipe que aplicou excelentemente o C-I-CARE naquele mês.
Programas de apoio
Oferecer treinamento sobre C-I CARE pode não ser suficiente. Portanto, você precisa organizar sessões de treinamento de reciclagem contínuas para reter este aprendizado conceitual. Verifique se os funcionários precisam de mais assistência ou se estão enfrentando dificuldade em aplicar o C-I CARE; em caso afirmativo, ajude-os com os desafios que possam estar enfrentando.
Sempre forneça feedback construtivo à sua equipe para melhorar seu desempenho no trabalho.
Em suma, C-I CARE é uma ferramenta que ajuda a equipe e os clínicos a lembrar os passos para engajar uma comunicação positiva, a fim de prestar um excelente atendimento ao cliente e atender ou superar as expectativas do paciente. Além disso, ajuda a prever as perguntas e preocupações dos pacientes e oferece uma estrutura para resposta. Esta estrutura também tem como objetivo enfatizar a perspectiva do paciente e envolvê-los nas decisões de saúde.
Os funcionários devem receber treinamento contínuo para C-I-CARE que reforce esses princípios e forneça feedback sobre como elevar as experiências do cliente através de atividades em grupo e dramatizações. A equipe de gestão deve envolver os funcionários durante as rondas para garantir que o C-I-CARE esteja sendo incorporado nas interações diárias com os pacientes.